5 Faktor Penentu Kualitas Layanan Bisnis Anda

Layanan dalam strategi bisnis merupakan bentuk komunikasi yang interaktif dalam wujud yang nyata bagio pelanggan dan calon pelanggan. Dalam strategi bisnis, banyak sekali pengusaha masih menempatkan layanan sebagai sesuatu yang harus selalu diperbaiki, ditingkatkan dan direvitalisasi.

Beberapa hari yang lalu saya memberikan training Internet dan Web Bisnis bagi salah satu pelaku bisnis yang sukses dalam bidangnya, eksportir souvenir dan mebel. Ternyata awalnya dahulu strategi bisnis yang dikembangkan pun sederhana, semua terinspirasi dari cara orang-orang China dalam menjual dan melayani pelanggan. Dia bercerita bahwa keberhasilan pengusaha china pada zaman dahulu kuncinya adalah Layanan, dari cerita sang eksportir tersebut bahwa orang-orang china dahulu kala dalam melayani pelanggan selalu tulus, all out dan cermat. Sebuah contoh diceritakan bahwa, ketulusan tersebut terwujud dalam melayani setiap transaksi sekecil apapun, kapanpun dan dimanapun. Dicontohkan ketika sore hari toko mau tutup, pengusaha china di toko onderdil sepeda, kedatangan pembeli yang bermakud membeli baut+mur senilai Rp. 100. Kondisi toko sebenernya sudah mau tutup dan untuk mengambil baut tersebut juga harus membuka kembali kunci gembok-gembok box penyimpan baut. Apa yang terjadi? Dengan ramah sang pengusaha china tersebut tetap ramah dan tulus membuka kembali, demi menjaga citra dan layanan bisnis, walau bisnis dalam taraf menengah kebawah.

Cerita lain tentang keberhasilan bisnis sang pengusaha China tersebut adalah ketika dia memiliki ada 4 barang dengan jenis yang sama namun merek berbeda maka sang pengusaha akan mendiskripsikan keunggulan dan kekurangan product dengan jelas dan obyektif, tujuannya satu agar timbul kepercayaan terhadap penilain yang obyektif sehingga berdampak pada kepercayaan pelanggan pada toko onderdilnya.

Saya kemudian ingat dengan Prinsip Berry dan Parasuraman mengenai faktor penentu kualitas layanan.

Ada 5 faktor penentu kualitas layanan:

1. Kepercayaan

Ketikan semua orang berusaha membangun usaha, baik usaha pokok maupun usaha sampingan maka yang terpikir terkadang adalah impian mengenai kualitas product dan harga yang murah, tapi lupa dalam memikirkan bagaimana product itu akan saya jual dan bagaimana bentuk layanan paska penjualan. Semua ini perlu ditentukan bahwa layanan terhadap pelanggan harus dijalankan secara akurat dan konsisten baik itu sebelum membeli maupun sesudah membeli. Semua ini demi membangun kepercayaan dalam layanan. Kepercayaan juga mempunyai unsur kejujuran, ketulusan, obyektifitas dan pembuktian. Dengan mendapatkan kepercaryaan maka apapun product yang anda jual akan tetap mendapatkan perhatian dari pembeli. Namun jika kepercayaan hilang, maka sehebat apapun produk yang adan jual maka pelanggan tetap akan berpikir berulang-ulang untuk memutuskan membeli.

2. Jaminan

Kejelasan dalam jaminan adalah bentuk dari strategi bisnis yang memberikani informasi tentang kejelasan semua dampak pra dan paska transaksi. Product LG elekronik mendapatak kepercayaan karena jaminan layanana service 3 tahun, yang jelas diatas rata-rata umum yang hanya 1 tahun. Bentuk jaminan ini adalah juga bentuk dari kepercayaan dan keyakinan pelanggan yang diperoleh lewat layanan yang luar biasa dari staf.

3. Responsif

Layanan yang berkualitas dengan bentuk responsif ini merupakan bentuk layanan yang berusaha memberikan layanan yang cepat , tepat dengan kemaun yang sungguh untuk menyelesaikan setiap pertanyaan, permasalahan dan permintaan perbaikan dengan begitu cepat dan memuaskan dengan tingkat kepastian informasi yang tinggi. Kepastian informasi yang tinggi? Yah ini lah yang menjadi kendala ketika perusahaan telah menjadi tumbuh besar dan mempunyai pelanggan yang banyak. Saya pernah menkomplain Detik.com karena beberapa bentuk kerjasama layanan ada secuil masalah, apa yang terjadi? Segenap manajemen dari Agrakom menelepon berkali-kelai untuk memastikan kesempuranaan layanannya, saya sangat terkesan dengan begitu resposnifnya dan “kejelasan informasi”nya.

4. Empati

Dalam layanan yang berkualitas, empati merupakan pendekatan yang lebih spesifik terhadap pemenuhan harapan yang spesifik dari pelanggan, dan hal ini bisa dibangun dengan menciptakan hubungan yang lebih individual dan segmentif. BEdakan pelanggan anda, dan layananilah dengan yang terbaik sesuai dengan harapan yang mungkin setiap segmen mempunyai harapan berbeda walaupun mirip.

5. Faktual (Nyata)

Memliki unsur kejelasan dan pembuktian terhadap layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. Memiliki kejelasan baik staf penangungjawab layanan, tempat yang jelas, perangkat dan tampilan yang mendukung transparansi yang hebat dan benar-benar tanpa unsur manipulasi. Katakan hebat pada sebuah barang dan mereka karena memang mempunyai nilai lebih dan bukan hanya karena anda adalah agen penjual/distibutornya.